Quem nunca reclamou de um produto ou serviço recebido, que atire a primeira pedra! Se alguma vez você se sentiu insatisfeito com uma situação e externou seus sentimentos por meio de reclamações, não fique constrangido; não foi o primeiro e nem será o último a fazer isso.
A verdade é que em boa parte das vezes, senão na maioria delas, as pessoas verbalizam os fatos que não estão em conformidade com os padrões pessoais de qualidade, seja por meio de um formulário de reclamações ou numa conversa direta com o gestor do serviço oferecido.
Estranhamente, em circunstâncias em que o ambiente é favorável aos mesmos preceitos apresentados acima, nem sempre elas reagem com a mesma determinação a fim de “valorizar o que é bom”, ou pior, em muitas das vezes o valor agregado ao produto nem é percebido pelo cliente. O hábito de reconhecer que algo que gerou valor para nossas vidas é uma forma de tornar as pessoas melhores no que fazem e, por consequência, eficiência no processo de entrega do produto ou serviço.
Tomemos como exemplo o perfil de Carlos Eduardo Otoni, Gestor do Processo Apoio Administrativo da Divisão de Biblioteca da ESALQ e líder de uma equipe formada por seis pessoas. Em sua pasta de serviços se destacam a gestão dos recursos financeiros, aquisição de material permanente e de consumo, manutenção predial e de equipamentos, suporte aos usuários internos e externos em informática, identidade visual, eventos e divulgação, suporte administrativo e gerenciamento do site e redes sociais.
Ele ressalta que para atender às solicitações de seus clientes internos e externos, dentro da legalidade da gestão pública, é preciso se reinventar todos os dias para garantir a o atendimento às demandas, já que a principal dificuldade enfrentada pela sua equipe é a restrição de recursos financeiros, pois nem todas as demandas podem ser atendidas prontamente conforme o desejo dos seus clientes.
Entretanto, quando você se utilizar de um serviço oferecido pela Biblioteca, seja um empréstimo de livro ou uso da sala de leitura, note que outros recursos estão agregados ao seu produto para garantir a sua satisfação por meio do seu bem-estar e segurança: ar-condicionado, chão limpo, iluminação adequada, banheiros limpos, internet, monitoramento do câmeras, etc. “Embora, nem sempre eu consiga atender a todas as necessidades dos usuários, uma vez que o uso dos recursos financeiros é racionado, zelar pelo conforto e bem-estar do aluno, é mais que um dever, é uma satisfação”, acrescenta o gestor.
Texto: Silvio Bacheta | comunica.dibd@usp.br
A verdade é que em boa parte das vezes, senão na maioria delas, as pessoas verbalizam os fatos que não estão em conformidade com os padrões pessoais de qualidade, seja por meio de um formulário de reclamações ou numa conversa direta com o gestor do serviço oferecido.
Estranhamente, em circunstâncias em que o ambiente é favorável aos mesmos preceitos apresentados acima, nem sempre elas reagem com a mesma determinação a fim de “valorizar o que é bom”, ou pior, em muitas das vezes o valor agregado ao produto nem é percebido pelo cliente. O hábito de reconhecer que algo que gerou valor para nossas vidas é uma forma de tornar as pessoas melhores no que fazem e, por consequência, eficiência no processo de entrega do produto ou serviço.
Tomemos como exemplo o perfil de Carlos Eduardo Otoni, Gestor do Processo Apoio Administrativo da Divisão de Biblioteca da ESALQ e líder de uma equipe formada por seis pessoas. Em sua pasta de serviços se destacam a gestão dos recursos financeiros, aquisição de material permanente e de consumo, manutenção predial e de equipamentos, suporte aos usuários internos e externos em informática, identidade visual, eventos e divulgação, suporte administrativo e gerenciamento do site e redes sociais.
Ele ressalta que para atender às solicitações de seus clientes internos e externos, dentro da legalidade da gestão pública, é preciso se reinventar todos os dias para garantir a o atendimento às demandas, já que a principal dificuldade enfrentada pela sua equipe é a restrição de recursos financeiros, pois nem todas as demandas podem ser atendidas prontamente conforme o desejo dos seus clientes.
Entretanto, quando você se utilizar de um serviço oferecido pela Biblioteca, seja um empréstimo de livro ou uso da sala de leitura, note que outros recursos estão agregados ao seu produto para garantir a sua satisfação por meio do seu bem-estar e segurança: ar-condicionado, chão limpo, iluminação adequada, banheiros limpos, internet, monitoramento do câmeras, etc. “Embora, nem sempre eu consiga atender a todas as necessidades dos usuários, uma vez que o uso dos recursos financeiros é racionado, zelar pelo conforto e bem-estar do aluno, é mais que um dever, é uma satisfação”, acrescenta o gestor.
Texto: Silvio Bacheta | comunica.dibd@usp.br
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